家电产品屡上投诉“热搜榜”，售后困局怎么破?

　　又是一年315，每年这个时候，消费权益、产品质量、服务水平等都会成为公共舆论的焦点。在这其中，家用电器因为使用频率高，加之在我国的保有量庞大，因而时常成为投诉榜单的常客。

　　此前，中国消费者协会发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位，同时，在该类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉(见《中国消费者报》2022年2月9日2版)。

　　售后服务仍是短板

　　时至今日，尽管已有很多家电企业逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位，并且建立了专业的售后服务体系，但售后服务仍是被消费者吐槽最多的地方。

　　根据中消协发布的《2021年全年受理投诉统计表》显示，2021年在家用电子电器类投诉总量中，家用电子电器类售后服务投诉(45219件)占比最大，达到了41.7%。其中，小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等，都是消费者重点投诉的问题。

　　究其原因，一方面，售后服务需要投入大量的人力和资金，部分中小企业为降低成本，通常会选择将售后服务委托给当地的经销商或第三方。而经销商在利润空间越发被压缩的当下，其重点大多在营销销售方面，对于提升消费者体验、服务口碑的售后环节上难免忽视。

　　另一方面，随着家电智能化的发展，这些功能在给人们使用带来方便的同时，也改变着家电售后服务的内容与难度。相比于传统的家电产品，智能家电的功能与配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等全新的多样化需求，这就对售后服务人员的业务知识、专业技能提出了更高的要求。但很多企业的服务观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，从而导致消费者对家电售后服务满意度不高。

　　此外，曾经因为疫情以及线上直播而火爆的网红小家电，在售后服务这块也一直饱受诟病，并一度成为消费者家电投诉的“重灾区”。小家电产品由于在销售上高度依赖线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式，整体缺乏完善的经销、售后体系，因此存在网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范等行业乱象。

　　家电售后困局怎么破?

　　根据瞭望智库发布的《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，目前，我国家电保有量已超过21亿台。倘若以8年的使用寿命计算，那么家电行业正在迎来前几轮高速发展之后的问题多发期乃至更新换代期，无论是售后服务的市场化而带来的获利空间，还是围绕着用户经营而带来的新产品输出，都使售后服务不再是一个单纯的投入成本板块，而是一个有着巨大潜力的市场。

　　也正因为如此，家电行业里的主流品牌正在积极探索售后服务的升级，比如格力电器推出的“10年包修”政策、美的推出的智能小家电“365天只换不修”售后服务新政策，都堪称是家电产品售后服务升级的典范。

　　虽说主流企业都有着清晰和体系化的售后服务，但家电行业在售后服务这块还有很长的路要走。针对目前行业在售后服务方面存在的问题，可以从以下几个方面做出调整：

　　其一，加大售后服务方面的投入。对于家电行业来说，售后本身就是产品一部分，也是市场营销的一部分。不论是企业自建，还是借助第三方平台建立售后服务体系，售后服务的质量永远是第一位的。服务可以转包，但服务质量不能打折，家电售后服务过程中的弊病最终损害的将会是品牌自己。

　　其二，提高售后服务人员的专业技能。在家电行业步入智能化、高端化时代，家电售后服务的内容也随之发生改变，这就需要企业进一步加强对于售后服务人员技能素养的提升。与此同时，有必要提高售后服务人员的薪酬待遇。售后人员工资低，服务热情自然也就不高，甚至还会想方设法钻空子、乱收费，进而形成恶性循环。

　　其三，小家电售后服务亟待提升。相对于大家电，小家电由于单品价格低、维修成本高等原因，售后服务一直是行业“老大难”问题。在小家电的售后服务问题上，美的的“365天只换不修”以及小狗电器提出的“中央维修模式”，或许是个不错的参考方向。

　　在消费者主权时代，售后服务对品牌的增值和反哺效应不言而喻。从这个意义上来说，企业无论如何都不能放松对售后服务的建设，尤其是在行业进入存量时代，市场竞争已经从售前竞争转移到售后服务竞争。